Våre kunder er varierte, og det gjør hverdagen vår spennende. Det er et bredt spenn i alt fra hvilken bransje de tilhører, hvilke data de besitter, hva de ønsker av bistand og hvilke mål de vil oppnå på bunnlinjen.
Uoppdaget potensial i eksisterende kundebase. Espen Pedersen, CIO i ROCS har lang erfaring med hvordan vi sammen med våre kunder fra bank- og finansbransjen oppnådde fantastiske resultater. Dette er verd å dele. I dette innlegget ønsker han å fortelle hvordan vi skred til verks og hvilke resultater vi klarte å oppnå. Enda mer spennende er det kanskje å få innsikt i nettopp hvordan vi klarte dette.
Det hele koker ned til noe så enkelt som å plukke opp atferd på web, forteller Espen. Altså hvordan oppfører kunden din seg når den besøker nettsidene til din bedrift. Det er nettopp det som er en av spesialområdene til ROCS – Rocket Sience of Marketing. Vi elsker å gå ned i dataene som våre kunder sitter på. Da blir vi kjent med deres kunder, avdekke mønstre og kartlegger forbrukeratferd. Men samtidig har vi også kompetansen til å se hvilke data som ikke er tilgjengelig, og som er helt nødvendig for kundens suksess.
Problemstillingen vi møtte hos vår kunde fra bank- og finansbransjen, var at de ikke hadde informasjon om kundene som besøkte siden. Alle besøkende var anonyme. Det gjør det umulig å spore atferden, se mønstrene som danner seg, avdekke kundens behov eller smertepunkter i kundekommunikasjonen.
Her måtte vi komme opp med en løsning for å innhente informasjon om kundene. Nøkkelen var å opprette en innloggingsportal, der kundene logget seg inn for å navigere på siden. Nå kunne vi identifisere hver enkelt eksisterende kunde og følge med på atferden.
Dette gjøres ved en web-hook integrasjon som vi kobler opp ved bruk av CRM-systemet Portrait.
Personvern og sikkerhet
I den digitale sfæren vi til daglig opererer skal også kundens personvern ivaretas, samtidig som vi skaper verdi. Sentralt for dette står GDPR (General Data Protection Regulation).
Derfor blir de dataene vi lagrer om eksisterende kunder kryptert. Da forsikrer vi oss at informasjonen er og forblir konfidensiell i henhold til GDPR.
Når brukeren var opprettet, fulgte vi med på bevegelsene og hva som var av interesse for den enkelte ved besøk på produktsidene. Har den aktuelle kunden sett på et produkter den ikke allerede har, så prioriterte vi å vise disse frem. Altså det produktet som har høyest verdi for kunden. På denne måten kunne vi belyse et eventuelt behov. Attpåtil vil det sannsynligvis vekke negative følelser om kunden blir introdusert for et produkter den alt eier, også sjeldent kjøpe det. Slikt blir det ikke salg av, forteller Espen.
Dette kunne vi gjøre fordi informasjon ble sendt tilbake på site og man sender ikke tilbud de har, teknologien er da intelligent. Når kunden føle nytte av kommunikasjonen legger det føringer for at mottaker blir generelt mer positivt innstilt til merkevaren.
Derfor var det viktig for oss å vise frem det produktet som har høyest verdi for kunden – men det kunne vi bare gjøre ved å ha identifisert kunden. Deretter handler det om direkte oppfølging. Portrait sendte informasjonen om hvilket produkt kunden ikke hadde til kundesenteret, som personlig tok kontakt med den enkelte kunden. Når det da genererte et salg, vil det si at kunder får nye produkter de ikke alt har og bedriften fikk solgt produkter de sannsynligvis ellers ikke ville ha solgt.
Strålende resultater
Resultatet er virkelig noe vi vil skilte med! Det medførte 10 millioner kroner på bunnlinjen, og det bare på 1 år. Dette gjør oss utrolig stolt. Det er gøy å se effekten av vårt arbeid og hvordan vi sammen med kunden kan løfte bedriften til et nytt nivå. Samtidig forteller det oss – med to røde streker under svaret – at vi har vi lyktes i vårt arbeid.
Om du tenker noe av det vi har hjulpet vår kunde med kan være relevant for deg og din bedrift, må du gjerne ta kontakt med en av våre rådgivere. Er det en liknende løsning som kan passe for dere, eller kanskje vi skal hjelpe dere noen skritt i riktig retning, så kan vi sammen se på veien videre.
