Microsoft Dynamics 365
Customer Insights
Customer Insights Journey forklart – fra konsulenter i ROCS som arbeider med dette til daglig hos våre kunder. Eksemplifisert med erfaring fra implementering, integrering og drift & bruk.
Introduksjon
Se for deg dette: Du driver en virksomhet og vil nå kundene dine, eller medlemmene dine, akkurat i det øyeblikket de er klare for å engasjere seg – ikke et sekund for tidlig, og ikke et sekund for sent. Det er her Dynamics 365 Customer Insights – Journeys kommer inn.
Verktøyet hjelper deg å skape opplevelser som gjør at kundene føler seg sett og verdsatt. I en hverdag der innbokser er overfylte og oppmerksomheten er en knapp ressurs, er det ingen liten oppgave.
Dette kan bli et viktig vendepunkt for virksomheten din – et verktøy som gir et reelt konkurransefortrinn, og som i praksis kan vise seg å være akkurat det dere har savnet i arbeidet med å skape relevante og treffsikre kundeopplevelser – kanaluavhengig.
Skiftet fra Dynamics Marketing til Dynamics Customer Insights – Journeys
I 2023 skiftet Dynamics 365 Marketing navn til Dynamics 365 Customer Insights – Journeys.
Navneendringen markerte et grunnleggende skifte i hvordan man tenker kundeengasjement på tvers av virksomheten. Den tidligere løsningen var i stor grad bygget rundt forhåndsdefinerte planer som kunne gjennomføre virksomhetenes årsplaner i marketing.
Dagens løsning handler det om å reagere i øyeblikket, basert på faktiske handlinger og signaler fra kundene.
Viktige endringer:
- Sammenslåing av to kraftige applikasjoner
Plattformen kombinerer to tidligere separate løsninger: Dynamics 365 Customer Insights (nå Customer Insights – Data) og Dynamics 365 Marketing (nå Customer Insights – Journeys). - Sanntidsmarkedsføring
Fra tradisjonelle, utgående kampanjer til responsiv, hendelsesbasert kommunikasjon. - Forbedrede AI-muligheter
Integrasjonen av Copilot gir intelligent støtte i markedsarbeidet, forenkler planlegging og gjennomføring. - En bredere målgruppe
Det er ikke lenger bare markedsførere som bygger kundereiser. Flere roller i organisasjonen bidra til å skape helhetlige og profesjonelle opplevelser. - Mer enn markedsføring
Plattformen dekker hele bredden av kommunikasjon mellom virksomheten og kunder eller medlemmer – både lovpålagt, ikke-kommersiell og kommersiell dialog.
Microsoft satser nå fullt og helt på sanntidsmarkedsføring. Plattformen er bygget for å møte kundene når de faktisk er i dialog med merkevaren din – ikke før, og ikke etter.
Customer Insights – Journeys: mer enn markedsføring
Customer Insights – Journeys er en plattform for all kundekommunikasjon – kommersiell, ikke-kommersiell og lovpålagt. Ved å kombinere data, sanntidshendelser og automatisering gir løsningen virksomheter mulighet til å skape sammenhengende kundeopplevelser på tvers av hele organisasjonen.
Løsningen gjør det mulig å kommunisere med kunder og medlemmer til riktig tid, med relevant innhold, i riktig kanal – basert på faktiske hendelser og data, ikke forhåndsdefinerte tidsplaner. Dette kan gjøres uten omfattende teknisk kompetanse.
Som en del av Dynamics 365-plattformen, har Customer Insights – Journeys tette integrasjon med øvrige Microsoft-verktøy og forretningssystemer.
Plattformen benytter data fra Dataverse-miljøet. I kombinasjon med Customer Insights – Data kan også eksterne datakilder inngå, noe som gir grunnlag for en helhetlig og konsistent kundeforståelse – en felles «single source of truth».
Løsningen er utviklet for forretningsbrukere. Et intuitivt grensesnitt, kombinert med innebygd AI-støtte, gjør det mulig for flere roller i organisasjonen å bidra til relevante og sammenhengende kundeopplevelser.
Virksomheten kan med dette etablere komplette og sammenhengende kundeopplevelser som følger kunden gjennom hele relasjonen – ikke bare i enkeltkampanjer.
Eksempler på bruk
Kommersielle formål
To typer kundereiser:
- Hendelsesbaserte kundereiser
Starter når en kunde eller et medlem utfører en handling eller når en bestemt tilstand inntreffer – for eksempel registrering, statusendring eller manglende aktivitet over tid. - Segmentbaserte kundereiser
Rettes mot definerte målgrupper basert på data, som livsfase, tilknytning, geografisk plassering eller kundeforhold.
Utenfor kommersielle formål
Customer Insights – Journeys er også verktøyet for ikke-kommersielle og informasjonsbaserte kundereiser:
- Ved viktige hendelser, som endringer i tjenester, drift eller tilgjengelighet, varsles berørte kunder i riktige kanaler.
- Nye kunder eller medlemmer får en strukturert og informativ introduksjon, tilpasset rolle, livsfase eller tilknytning.
- Manglende aktivitet over tid kan brukes som signal for oppfølging, informasjon eller veiledning – ikke nødvendigvis salg.
- Medlemsorganisasjoner: Ved endrede vilkår eller nye betingelser, utløses relevant og tilpasset informasjon automatisk.
Customer Insights – Journeys skalerer for både mellomstore og store virksomheter og medlemsorganisasjoner, og kan brukes både som en selvstendig løsning og som en integrert del av Dynamics 365-økosystemet.
Fordeler med Microsoft Dynamics 365 Customer Insights – Journeys
Dynamics 365 Customer Insights – Journeys gir virksomheter bedre kontroll, høyere presisjon og mer sammenheng i all kundekommunikasjon – både kommersiell, ikke-kommersiell og lovpålagt.
Helhetlig forståelse av kunder og medlemmer
Ved å samle data fra ulike kilder – bruksmønstre, henvendelser, samtykker, statusendringer og historikk – får virksomheten én samlet og oppdatert kunde- eller medlemsprofil.
Dette gir et bedre grunnlag for korrekt informasjon, mer relevant dialog og færre feil i kommunikasjon – også utenfor tradisjonell markedsføring.
Kommunikasjon i riktig øyeblikk
Hendelsesbaserte kundereiser gjør det mulig å reagere når noe faktisk skjer – for eksempel ved endrede vilkår, nye rettigheter, manglende aktivitet eller behov for oppfølging.
Resultatet er tidsriktig og kontekstuell kommunikasjon som oppleves nyttig, ikke påtrengende.
Skalerbar personalisering
Plattformen gjør det mulig å tilpasse innhold automatisert basert på data, kontekst og rolle – AI-basert personalisering. Dette gjelder også for informasjons- og varslingsløp som ikke har et kommersielt formål.
Det betyr at både informasjon, veiledning og oppfølging kan være personlig og relevant, selv når volumet er høyt og målgruppene komplekse.
Bedre samspill på tvers av funksjoner
Kundehendelser kan brukes som felles utgangspunkt for markedsføring, kundeservice, medlemsoppfølging og salg.
Når alle jobber med samme datagrunnlag og kundesignalene deles på tvers, reduseres siloer og ansvarsområder blir tydeligere.
Mer effektiv og konsistent gjennomføring
Automatiserte kundereiser og AI-støtte reduserer manuelt arbeid og sikrer at kommunikasjon følger definerte regler, prioriteringer og kvalitetskrav.
Dette er særlig viktig for gjentakende informasjonsløp, regulatorisk kommunikasjon og oppfølging som må være korrekt hver gang.
Datadrevne beslutninger og bedre styring
Innsikt og analyse gir oversikt over hvordan ulike typer kommunikasjon faktisk fungerer – ikke bare kampanjer, men også informasjon, varsler og oppfølgingsløp.
Det gir bedre grunnlag for prioriteringer, etterlevelse og kontinuerlig forbedring av kundedialogen.
05
Sentrale funksjoner i Dynamics 365 Customer Insights – Journeys
Dynamics 365 Customer Insights – Journeys inneholder en rekke funksjoner som gjør det enklere å planlegge, gjennomføre og følge opp kundedialog på en strukturert og effektiv måte.
Nedenfor er en oversikt over de viktigste funksjonene og hva de brukes til:
Dynamiske segmenter
Kontakter legges automatisk til eller fjernes fra segmenter basert på definerte regler og hendelser. Segmentene oppdateres i sanntid, og gir full oversikt over hvem som til enhver tid inngår – og hvorfor.
Støtte for flere entiteter
Kommuniser med kontakter, leads og kundeprofiler i samme løsning, uten å måtte vedlikeholde separate lister. Segmentering kan baseres på både demografi, firmadata og historisk atferd.
Intuitive designverktøy
E-post og kundereiser bygges med dra-og-slipp-funksjonalitet. Innhold settes sammen av blokker for tekst, bilder og video, med støtte for personalisering (for eksempel fornavn). Løsningen støtter forgreninger, tester og tilpassede målgrupper.
Beskyttelse av innhold i aktive løp
Aktive kundereiser og utsendelser kan beskyttes mot utilsiktede endringer. Nye versjoner kan kopieres og videreutvikles uten å påvirke pågående kommunikasjon.
Ferdige og egendefinerte maler
Plattformen leveres med innebygde maler som kan tas i bruk umiddelbart. I tillegg kan virksomheten opprette egne maler og låse disse for å sikre konsistent merkevarebruk.
Enkel oppbygging av kundereiser
Kundereiser kan bygges manuelt fra bunnen av eller med støtte fra Copilot. Plattformen støtter både hendelsesbaserte kundereiser (utløses av handlinger) og segmentbaserte kundereiser (rettet mot definerte målgrupper).
A/B-testing
Test ulike varianter av e-post, SMS eller push-varsler. Definer hva som skal måles (for eksempel åpninger eller klikk), test på et utvalg av målgruppen og la vinneren rulles ut automatisk.
Mål- og effektoppfølging
Sett mål for kundereiser ved hjelp av ferdige eller egendefinerte KPI-er. Følg utviklingen over tid og analyser effekten ned på detaljnivå.
Rapportering og ytelsesanalyse
Oversiktlige rapporter viser leveranse, åpninger, klikk og eventuelle avvik. Resultater kan eksporteres til Excel for videre analyse og rapportering.
Samspill mellom salg og markedsføring
Kundehendelser kan automatisk utløse salgsaktiviteter, oppdatering av leads eller varsler til riktige roller. Dette sikrer at markedsføring og salg jobber basert på samme signaler og innsikt.
AI-assistent (Copilot)
Copilot bistår med innholdsproduksjon, målgruppevalg og oppsett av kundereiser ved bruk av naturlig språk. Den gir også forslag til forbedringer basert på kontekst og data.
Flerkanals kommunikasjon
Støtte for kommunikasjon på tvers av e-post, SMS, push-varsler og andre kanaler. Plattformen gjør det mulig å reagere umiddelbart på kundens handlinger og velge riktig kanal i riktig situasjon.
Disse funksjonene, kombinert med AI-støtte og bruk av naturlig språk, gjør det mulig å etablere relevant, personlig og effektiv kundedialog – også uten omfattende teknisk kompleksitet.
06
Forretningsregler, verneregler og GDPR-etterlevelse
Dynamics 365 Customer Insights – Journeys gir virksomheten mulighet til å etablere tydelige forretningsregler og verneregler som sikrer at all kundekommunikasjon skjer i tråd med GDPR og interne retningslinjer. Samtykker, formål, relasjonstype og kanalpreferanser kan brukes aktivt til å styre hvem som kan kontaktes, hvordan og når.
Plattformen gjør det mulig å prioritere lovpålagt og ikke-kommersiell kommunikasjon foran kommersielle budskap, og å blokkere utsendelser der samtykke mangler eller vilkår ikke er oppfylt. Gjennom regler for frekvens, utelukkelse og prioritet reduseres risikoen for overkommunikasjon og feilutsendelser, samtidig som mottakerens rettigheter ivaretas.
Dette gjør GDPR til en integrert del av kundedialogen – ikke et manuelt kontrollpunkt i etterkant. Etterlevelse bygges inn i selve flyten, også når kommunikasjonen er automatisert og skjer i sanntid.
07
Governance, eierskap og ansvar i kundedialogen
Når flere deler av organisasjonen bidrar til kundekommunikasjon, blir tydelig governance avgjørende. Customer Insights – Journeys legger til rette for klare roller, eierskap og ansvar i arbeidet med kundedialog – fra definisjon av målgrupper og regler, til innhold, kanaler og oppfølging.
Forretningsregler fungerer som et felles styringslag mellom data og dialog, og gjør det mulig å kombinere lokal fleksibilitet med sentral kontroll. Det gir rom for at ulike fagmiljøer kan bidra, samtidig som helheten ivaretas.
Resultatet er en mer strukturert og forutsigbar kundedialog, der beslutninger er etterprøvbare, ansvar er tydelig plassert, og risiko reduseres. Kundekommunikasjon blir dermed ikke bare mer relevant – men også bedre styrt.
Vi gratulerer Plan Norge!
Plan International Norge har nå tatt et viktig steg i moderniseringen av sin teknologiplattform ved å implementere Microsoft Customer Insights. Målet er å styrke innsikt, automatisering og evnen til å jobbe mer datadrevet med både giverlojalitet og rekruttering i...
Dynug Høstkonferanse
Møt ROCS på årets DynUG Høstkonferanse Den 25 og 26 november samles vi på Scandic Oslo Airport for høstens viktigste arena for erfaringsdeling. Hold deg faglig oppdatert på Microsoft Dynamics. Høstkonferansen er et av de større årlige arrangementene i regi av...
Sølv til OBOS
🥈 Sølv til OBOS i Martech Awards ANFO Martech Awards løfter frem de beste arbeidene som kombinerer teknologi, data o. OBOS konkurrerte i kategorien «Datadrevet innsikt», med et bidrag som viser hvordan OBOS har brukt kundedata, kjøperdata og interessentdata sammen...
OBOS, AI og personalisering i praksis
ROCS og OBOS presenterer case på Dialogkonferansen 2024 Den 8- 11 september 2024 går Dialogkonferansen av stabelen i Strømstad, Sverige. Konferansen er Nordens største og viktigste arena for CRM, MarTech og digital markedsføring. Totalt er det 60 foredrag, og ett...